Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Utvärdera kundnöjdheten inom B2B: En studie inom sågverksindustrin
Luleå University of Technology, Department of Business Administration, Technology and Social Sciences.
2018 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

I dagens konkurrensutsatta samhälle har företag börjat mäta och redovisa vad sina kunder anser om respektive företag. Det är även något som företag inom business-to-business (B2B) gör med hjälp av att investera i och konstruera verktyg för att kunna mäta kundnöjdhet samt applicera insamlad data på den berörda enheten. Det leder till syftet med studien: att identifiera möjliga attribut som påverkar kundnöjdheten i sågverksindustrin. Studien har använt ett Case-företag inom sågverksföretag och dess existerande B2B-kunder för att kunna skapa en bättre uppfattning över de viktiga delar som påverkar den totala kundnöjdheten.

I den teoretiska referensramen ingår ett antal faktorer: varumärke, produktkvalitet, servicekvalitet, värdeskapande, tillförlitlighet och företagets sociala samhällsansvar; vilka samtliga påverkar den totala kundnöjdheten hos B2B-kunder. De ovan nämnda faktorerna har valts ut från redan existerande studier som redovisat goda resultat inom mätningar av kundnöjdhet inom B2B. Resultatet av insamlad data från både Case-företaget och B2B-kunderna visar att samtliga faktorer går att specifikt utforma för att kunna mäta kundupplevelse inom sågverksindustrin. Ett förslag redovisas också på påståenden sågverksföretagen kan använda när de ska fråga sina kunder vad de anser om företaget och deras produkter. De identifierade attributen skulle sedan kunna sammanställas till ett skandinaviskt kundnöjdindex, vilket påvisar den teoretiska relevansen i denna studie då en sammansättning av de valda faktorerna tidigare inte har utförts inom B2B i sågverksindustrin.

Place, publisher, year, edition, pages
2018.
Keywords [sv]
Business - to - business (B2B), Kundnöjdhet, Nöjdkundindex, Attributbaserad kundnöjdhet
National Category
Engineering and Technology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:ltu:diva-69451OAI: oai:DiVA.org:ltu-69451DiVA, id: diva2:1217461
External cooperation
Sågverksindustrin
Subject / course
Student thesis, at least 30 credits
Educational program
Industrial and Management Engineering, master's level
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-06-19 Created: 2018-06-13 Last updated: 2018-06-19Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1369 kB)16 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1369 kBChecksum SHA-512
bf60b467dcb6b4e2f550d6d611824d5bc4de6b7b1e8e89ee3411a3e655bffcc6737740739c5e794289645216f7319e5fddb82a2642cdd457fa691a07c174fc86
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business Administration, Technology and Social Sciences
Engineering and Technology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 16 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 27 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf