Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
CRM: Vilka faktorer har betydelse vid en implementering av CRM i B2B?
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2017 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

CRM-system är ett växande och lukrativt affärsområde, som genererar stora intäkter för företag verksamma inom en rad olika branscher globalt, i synnerhet branscher där kundfokus står i centrum. Att arbeta med kunden i fokus och att ha kunden som medskapare av värde, anses av många vara nödvändigt för att kunna möta en tilltagande global konkurrens.

Företag investerar stora summor pengar i anskaffning av CRM-system, i syfte att stärka kundrelationen och öka avkastningen över tid. Befintlig forskning visar emellertid att implementeringen av CRM ofta misslyckas, varpå den förväntade avkastningen av investeringen delvis uteblir. Detta skulle kunna förändras om man antar en mera proaktiv hållning till själva implementeringen av CRM, där fokus ligger på att förbereda organisationen på att ta hand om och förvalta investeringen i CRM, snarare än att finna och investera i den tekniska lösningen som ter sig bäst lämpad. Det viktiga är inte att hitta en överlägsen teknisk lösning, utan att den tekniska lösningen når sin fulla potential inom organisationen. Majoriteten av befintlig forskning är utförd inom business-to-consumer (B2C), och jag fann det därför intressant att titta på ett fallföretag som verkar inom business-to-business (B2B). Jag fann det också väldigt intressant att definitionen av CRM inte sällan skiljer sig åt markant, där CRM både kan vara ett tekniskt IT-system och ett företags holistiska filosofi kring att hantera kunder. Då definitionen ligger till grund för implementeringen, blir det väsentligt att inför en implementering, definiera vad CRM är för det specifika företaget.

Med denna kvalitativa studie, har jag undersökt kontexten hos ett företag som verkar inom B2B och ännu inte har någon form av CRM implementerat, i syfte att;

"… skapa en förståelse för hur interna förutsättningar för en implementering av CRM kan skapas för ett företag som verkar inom en B2B kontext". Intervjuer har genomförts med totalt sju stycken medarbetare på företaget, vars svar sedan transkriberats och analyserats mot studiens teoretiska referensram.

Min studie visar att fallföretaget, inför en implementering av CRM, lider av liknande brister, som genom tidigare forskning identifierats hos företag som misslyckats med deras CRM-implementeringar. Därmed lider fallföretaget en risk för att nyttan med CRM helt eller delvis uteblir. En svårighet med CRM är den kulturella förändring som det kan innebära för företaget, dels i fråga om nya arbetssätt, men också i hur man på olika sätt kan motivera de anställdas engagemang för uppgiften.

Förutsättningarna för en förändringsbenägen organisation, bör skapas innan själva förändringen genomförs, för att lättare kunna nå framgång med förändringen. Studien visar att en proaktiv implementering av CRM, underbygger ett anpassat förhållningssätt där särskild hänsyn tas till organisationens specifika behov. En tänkbar implikation blir att en organisation som är väl förberedd för CRM, också lättare kommer att kunna maximera effekten av CRM.

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , p. 74
Keywords [sv]
CRM, B2B, customer relationship management, relationsmarknadsföring, strategi, kundrelation, organisation, förändring, transaktionens relation, CRM implementering, implementering av CRM, förändringsbenägenhet, marknadsföring, affärsstrategi, kundrelationsperspektiv, kundperspektiv, relation, relationsperspektiv, maximera effekten av CRM, CRM effekt
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-143701OAI: oai:DiVA.org:umu-143701DiVA, id: diva2:1171488
External cooperation
Anonym
Educational program
Service Management Program
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-01-08 Created: 2018-01-08 Last updated: 2018-01-08Bibliographically approved

Open Access in DiVA

CRM - Vilka faktorer har betydelse vid en implementering av CRM i B2B?(1251 kB)49 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1251 kBChecksum SHA-512
b4257b798a99adb53c3142be1ebf12b5d4aa4635092f55f92ecd27363eb9bf35dfc91f1be481497769679d5ed4f224162e823a4ea72c238bd4ab8fc4d0a9eb52
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Strömdahl, Joakim
By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 49 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 291 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf