Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Lojalitetsprogram inom dagligvaruhandeln: Kundens upplevelse av dagligvaruhandelns lojalitetsprogram i förhållande till kundnöjdhet och kundlojalitet
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2017 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Lojalitetsprogram är idag både välkänt och välanvänt bland dagligvaruhandelns konsumenter. Ett tydligt mönster inom dagligvaruhandelns lojalitetsprogram är att de är skapade för att uppmuntra kunden till att göra upprepade köp. Forskning som tidigare gjorts kring lojalitetsprogram undersöker huruvida dessa bidrar till fler lojala kunder. Något som ofta diskuterats i samband med lojalitetsprogram är begreppet kundlojalitet. Befintlig forskning analyserar kundernas köpbeteenden för att avgöra förhållandet mellan lojalitetsprogram och kundlojalitet. Det som saknas inom forskning är om det kan finnas andra underliggande aspekter som kan påverka kundens köpbeteende. Studier som undersöker förhållandet mellan kundnöjdhet och lojalitetsprogram är idag begränsat, och har lett till att denna studie har för avsikt att besvara följande frågeformulering: Hur upplevs lojalitetsprogrammen av kunder i dagligvaruhandeln?

Studiens teoretiska referensram består av teorier inom området för kundlojalitet, kundnöjdhet och lojalitetsprogram. För att besvara studiens problemformulering har vi använt oss av en kvalitativ metod. Data har samlats in genom semistrukturerade intervjuer och ett kompletterande experiment. Totalt har åtta intervjuer genomförts där urvalet för studien baserar sig på ett snöbollsurval och urvalskriterier. Urvalet består av personer mellan 22 och 29 år uppdelat inom segmenten: singelhushåll och familjehushåll. Vardera segment består av fyra respondenter från respektive segment.

Efter att dessa genomförts utfördes en tematisk analys av studiens insamlade material där vi kunnat identifierat nya områden inom ramen för kundnöjdhet, kundlojalitet och lojalitetsprogram samt skillnader mellan två olika kundgrupper. Viktiga komponenter för att kunderna ska känna sig nöjda med sina lojalitetsprogram är: typer av förmåner som erbjuds, hur information nås ut samt hur det går att använda erbjudandena hos lojalitetsprogrammen. Vidare ser vi att kundlojalitet kan påverkas om kunden är nöjd med sitt lojalitetsprogram och dess utformning. Lojalitetsprogram har en påverkan på kundlojalitet, både den beteendemässiga och attitydmässiga lojaliteten. Det studien lyfter fram är att den attitydmässiga lojaliteten kan spela en större roll för att få återkommande kunder. Kunder vill ta del av mer personifierade erbjudanden mot produkter inom butikens sortiment och lockas av erbjudanden som innebär en ekonomisk besparing. Skillnader vi identifierat mellan kundgrupperna singelhushåll och familjehushåll är vilka förväntningar de har, engagemang och upplevelse av hur informationen nås ut. 

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , 70 p.
Keyword [sv]
Lojalitetsprogram, kundnöjdhet, kundlojalitet, lojalitet
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-137757OAI: oai:DiVA.org:umu-137757DiVA: diva2:1121372
Educational program
Service Management Program
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-08-10 Created: 2017-07-10 Last updated: 2017-08-10Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Lojalitetsprogram inom dagligvaruhandeln(1171 kB)18 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1171 kBChecksum SHA-512
e12b54cb90404bbab09aec19b06461ea7402738e374d2a7b7f561de1989011a1ad14b4b83ea8c4cd37408276ac6bb3b08260c6647adb6d7a9f0a55f777d9976e
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 18 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 70 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf