Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Att arbeta med hög servicekvalitet inom säsongsproblematik
Uppsala University, University Administration, Division for Quality Enhancement.
2017 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
To work with high service quality within seasonality problematics (English)
Abstract [en]

The research has studied a middle-sized organisation running hospitality services in a Nordic winterseason town. The purpose has been to study how high quality of service can be attained within seasonality problematics. Seasonality problematics generally include high turn-over of employees, the need to frequently adapt labor to demand and an instability in revenue. In total 21 interviews has been conducted with management, employees and customers, and combined with a survey of 50 respondents the conclusion has been that the organisation suffers from seasonality problematics. The results have been analysed with theory in seasonality, quality improvement, Herzberg’s two-factor theory of workplace motivation and group developement. The study has found that the organisation today works qualitatively but genereally not high qualitatively. What service quality is has repetedly been defined as the employees personal service towards customers. The employees are according to the study the part of the organisation with the largest impact on service quality. The organisation is percieved by the employees to have internal problems in communicating. 52% of the employees phrase that management does not clearly present what they see as qualitative work. A large majority of the employees also phrase that they today does not experience any qualitywise influcence from their leaders. To reach higher quality of service the study has showed that the organisation needs to increase the employees motivation to work with high quality. This has shown to be possible through Herzbergs’ theorys’ growing factors, such as responsibility and affirmance. Further the study has shown that the organisation needs to improve clarity in defining and/or presenting their views on high quality work to the employees. 

Abstract [sv]

Undersökningen har studerat en medelstor verksamhet som bedriver bar och restaurant i en nordisk vinterort. Syftet har varit att undersöka hur hög servicekvalitet säkerställs i säsongsbaserad problematik. Den säsongsbaserade problematiken är generellt högarbetskraftsomsättning, behov att frekvent anpassa personal mot efterfrågan och instabilitet i intäkter. Totalt 21 intervjuer med ledning, anställda och gäster och en enkätundersökning med 50 svarande i personalen har lett till slutsatsen att verksamheten har del av säsongsproblematiken. Resultatet har analyserats med teorier om säsongsbetonade arbetsplatser, kvalitetsutveckling, Herzberg’s two-factor theory of workplace motivation och grupputveckling. Undersökningens resultat menar att verksamheten idag arbetar kvalitativt men generellt sett inte högkvalitativt. Vad som är hög servicekvalitet har återkommande definieras som personalens personliga bemötande till gäster. Personalen är enligt undersökningen även den del av verksamheten som har störst betydelse för att nå hög kvalitet i verksamheten. Verksamheten upplevs av personalen ha en problematik i sin interna kommunikation. 52% av personalen uttrycker att ledningen inte tydligt förmedlar vad de anser är ett kvalitativt arbete. En stor majoritet av de anställda menar att de idag inte upplever någon kvalitetsmässig påverkan från sina ledare. För att nå högre servicekvalitet har undersökningen visat att verksamheten behöver höja de anställdas motivation till att arbeta högkvalitativt. Detta har visat sig kunna göras med hjälp av Herzbergs teoris växande faktorer så som ansvar och bekräftelse. Vidare har undersökningen visat att verksamheten behöver tydligare definiera och/eller förmedla sin syn på högkvalitativt arbete till personalen.

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , 58 p.
Series
TVE-LKF, 17 030
Keyword [en]
communication, Herzberg’s theory, hospitality, seasonality, service quality
Keyword [sv]
bar och restaurang, herzberg’s theory, kommunikation, servicekvalitet, säsongsarbete
National Category
Reliability and Maintenance
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-324254OAI: oai:DiVA.org:uu-324254DiVA: diva2:1109195
Educational program
Bachelor Programme in Leadership - Quality Management - Improvement
Examiners
Available from: 2017-06-16 Created: 2017-06-13 Last updated: 2017-07-03Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2564 kB)6 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2564 kBChecksum SHA-512
4adc5ed7b6b67100e688e99dafeea79187011af47f5b3febb1582776f157f04e34c845dc92a3b6c9b4b805c5704cbe1ba8f9e3a846e816cd1552e5c81e13d94d
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Division for Quality Enhancement
Reliability and Maintenance

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 6 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 90 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf