Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
När kunden inte ser: En sociologisk studie om tågpersonals emotionella arbete
Karlstad University, Faculty of Arts and Social Sciences (starting 2013), Department of Social and Psychological Studies.
2017 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
When the customer isn´t looking : A sociological study of Emotional labor of train conductors (English)
Abstract [sv]

Intresset för emotionellt arbete har ökat i linje med att normer om att servicepersonal alltid skall vara trevlig och glad har ökat. Forskare på området har uppvisat såväl negativa konsekvenser i form av utbrändhet som positiva i form av en ökad förståelse för andra människor. Syftet med den här undersökningen var att skapa en förståelse för hur ett antal tågvärdar upplever sitt arbete i förhållande till de känslor, roller och relationer som omger dem. Undersökningen bygger på fyra kvalitativa intervjuer som analyserats med hjälp av emotions- och interaktionsinriktade teorier. Resultatet visar bland annat att användandet av känslor är centralt i yrket och intervjupersonerna för undersökningen upplever sig spela en roll i arbetet vilken de anpassar efter kundens förväntningar. Dessa förväntningar kan ibland krocka med yrkesrollen där vikten av att värna om de egna känslorna samt att bli respekterad väger mer än anpassningen efter kundens förväntningar. Här visar det sig finnas olika strategier, öppna och dolda, att förhålla sig till vilka går ut på att på olika sätt markera kundens beteende för denne. Resultatet visar också hur möjligheten till att få ventilera besvärliga kundmöten med kollegorna är en viktig faktor när det gäller att förhålla sig till det emotionella arbetet. Sammantaget finns det således utrymme att påverka det emotionella arbetet vilket visat sig vara fördelaktigt för trivseln.

Abstract [en]

The interest in emotional labor has increased due to the development of norms that service workers always should be nice and fond have increased. Research in this area exhibit both negative consequences in form of burnouts and positive in form of an increased understanding in other people. The aim of the study was to create an understanding of how a couple of train conductors experience their work in relation to the feelings, roles and relationships that surround them. The study is based on four qualitative interviews that have been analysed with emotion and interaction oriented theories. The results show that the use of emotions was common in the profession and the respondents of the study claim to act a role which they adapt to the customers’ expectations. These expectations can sometimes end up in a conflict between the professional role and the private role where the own feelings and respect weights more than the adaption to the customers’ expectations. The respondents in the study were found to have created different strategies, open and hidden, that can be used in order to get the customer to be notified of their behavior as well as it works to manage the emotional labor. The results also show how the colleagues and the opportunity to go away and discuss difficult customer meetings are important factors when it comes to relate to the emotional labor. Overall, there is room to affect the emotional labor which also been proven to be beneficial for the job satisfaction.

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , p. 46
Keywords [en]
Emotions, expectations, roles, customer meetings, traveler norm, strategies, regions, interaction rituals
Keywords [sv]
Emotioner, förväntningar, roller, kundmöten, resenärsnorm, strategier, regioner, interaktionsritualer
National Category
Sociology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-54973OAI: oai:DiVA.org:kau-54973DiVA, id: diva2:1108030
Subject / course
Sociology
Educational program
Social analysis and organizing (180 ECTS credits)
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-06-22 Created: 2017-06-12 Last updated: 2017-06-22Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(744 kB)110 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 744 kBChecksum SHA-512
95cfefcd81214a255358a7e4d5acf40fbd4b1a44ac880f4d93263f25a6995995d67ea7507dd1e5783281828aca37dee2d71a7e766105768a8b023c4b2f73d382
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Social and Psychological Studies
Sociology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 110 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 453 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf