Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Insidan speglar utsidan: En studie i hur bussresebranschen kan bli mer service- och kundorienterad
Linnaeus University, School of Business and Economics, Department of Marketing.
Linnaeus University, School of Business and Economics, Department of Marketing.
Linnaeus University, School of Business and Economics, Department of Marketing.
2017 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Syfte och forskningsfrågor:

Syftet med studien är att klargöra och analysera hur bussreseföretag kan blir mer service- och kundorienterade. Med syftet i åtanke formulerades tre forskningsfrågor:

1. Vilka utmärkande framgångsfaktorer finns för att uppnå god servicekvalitet?

2. Hur kan företag, med hjälp av intern marknadsföring, gå till väga för att bli mer service- och kundorienterade?

3. Hur påverkas servicekvaliteten av den interna marknadsföringen?

Metod

Studien är utformad efter en kvalitativ forskningsmetod där empirin utgörs av åtta semistrukturerade djupintervjuer. Ansatsen bygger på ett växelspel mellan deduktion och induktion.

Slutsatser

Studien visar att bussresebranschens syn på kvalitet håller på att förändras. Företag börjar inse att mjukare kvalitetsfaktorer bör få ett starkare fäste. Samtidigt råder det delade meningar om hur kvalitetsfaktorer ska mätas. Studien visar även att kulturen och den interna kommunikationen har ett stort inflytande på företagen i branschen. För att förbättra sig måste företag vara beredda på att anpassa sig efter sina kunder. Studien klargör att det inte räcker med en stark marknadsposition och goda ekonomiska resultat för att säkerställa en god servicekvalitet. Det krävs även en värdegrund bestående av normer och värderingar för att interaktionen mellan företag och kund ska bli optimal. Det är främst när flera faktorer samverkar som personalen blir motiverad, kunderna blir nöjda och kvaliteten i serviceprocessen höjs.

Nyckelord

Servicekvalitet, intern marknadsföring, serviceorientering, kundorientering och bussresebranschen

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , p. 64
Keywords [sv]
servicekvalitet, intern marknadsföring, serviceorientering, kundorientering, bussresebranschen
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-65086OAI: oai:DiVA.org:lnu-65086DiVA, id: diva2:1107771
Subject / course
Business Administration - Marketing
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-06-16 Created: 2017-06-10 Last updated: 2017-06-16Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Insidan speglar utsidan(878 kB)30 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 878 kBChecksum SHA-512
ea55780a758cc74033113bccb188d05f6b3a9309dff1a4e8e87e9d4deed1e2dd6a794004edd7b0f84f63cf2ad399b0ee5e64fecc86e9e355569d35510f0f171c
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Marketing
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 30 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 26 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf