Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Flygplatsers arbete med att lyfta flygbolagens kundnöjdhet: En kvalitativ studie hur svenska flygplatser arbetar med att skapa och bibehålla nöjda flygbolagskunder
Södertörn University, School of Social Sciences, Business Studies.
Södertörn University, School of Social Sciences, Business Studies.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [en]

The airports are experiencing increasing competition this because of the implementation of deregulation in the 1990s of the Swedish aviation market, which has led to that the Swedish Airports today are no longer naturally monopolistic. This study highlights how Swedish airports are working with the airlines to make them more satisfied customers and how airports work to retain their existing customers to prevent that airlines don’t switch to a competing airport. By performing eight qualitative interviews with people working in airports and airlines, the respondents were asked how they are working to improve customer satisfaction. Their answers were then analyzed in comparison with different customer satisfaction theories. The airports' answers were also analyzed with what the airlines are seeking from airports and why discontent may arise from the airlines side. The results showed that the Swedish airports are working largely with improving customer satisfaction. However, we can confirm that it I still the price of airport services that is a critical factor that decides which airport an airline chooses. Another decisive factor in the choice of the airport is the geographical position. The airlines want to see that there is an attractive market in the form of a demand from travelers and the business industry. More new airlines have been formed after deregulation; still several of the smaller regional airports do not see a demand from the airlines to begin flying to them. In contrast, the lager airports get more and more customers.

Abstract [sv]

Flygplatserna i Sverige upplever en allt hårdare konkurrens på grund av genomförandet av avregleringar av den svenska flygmarknaden under 1990-talet. Avregleringen ledde till att de svenska flygplatserna idag inte längre är naturligt monopolistiska. Denna studie söker svar på frågan om vilka faktorer som gör att flygbolagen väljer respektive inte väljer att verka på en flygplats. Genom att ha genomfört åtta stycken kvalitativa intervjuer med personer som arbetar på flygplatserna samt flygbolag har underlag tagits fram som kommer att leda till bättre förståelse om hur flygplatserna arbetar med att göra flygbolagen till nöjdare kunder. Respondenterna från flygplatserna fick svara på hur de arbetar med att förbättra kundnöjdheten och respondenter från flygbolagen redogjorde för hur de upplever den levererade kvalitén. Respondenternas svar analyserades sedan i jämförelse med olika kundnöjdhetsteorier. Flygplatsernas svar analyserades även utifrån vad flygbolagen eftersöker hos flygplatserna samt varför missnöje kan uppstå från flygbolagen sida, detta genomfördes med hjälp av en GAP-analys. Resultatet visade att de svenska flygplatser arbetar i hög utsträckning med att förbättra kundnöjdheten hos sina kunder, däremot kan vi konstatera att det fortfarande i stor utsträckning är priset på flygplatsernas tjänster som är en avgörande faktor som ligger till grund för vilken flygplats ett flygbolag väljer. En annan avgörande faktor i val av flygplats är den geografiska positionen. Flygbolagen vill säkerställa att det finns en tilltalande marknad i form av en efterfrågan från resenärer samt näringsliv. Fler nya flygbolag har bildats efter avregleringen, ändå anser flera av de mindre regionala flygplatserna att de inte finns en efterfrågan från dessa flygbolag att börja flyga till dem samtidigt får de större flygplatserna allt fler kunder.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 63 p.
Keyword [sv]
kundnöjdhet, tjänstekvalité, kundrelationer flygplatser, konkurrens
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:sh:diva-32722OAI: oai:DiVA.org:sh-32722DiVA: diva2:1106597
Subject / course
Business Studies
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Available from: 2017-06-08 Created: 2017-06-07 Last updated: 2017-06-08Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1368 kB)10 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1368 kBChecksum SHA-512
b167f05795d1d5de3a3dca7e8af474546539e534d2f2ef5e1d9417a11e9b5e5ddd373943c7ac782333863573a27766270bf9da780bd9947982848252692b0b32
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Studies
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 10 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 25 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf