Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Designing the Customer Insight Process: How an industrial product development company can manage the design of the customer insight process
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Industrial Economics and Management (Dept.), Industrial Marketing and Entrepreneurship.
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Industrial Economics and Management (Dept.), Industrial Marketing and Entrepreneurship.
2016 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

När konkurrensen mellan produktutvecklingsföretag växer, blir det allt viktigare att öka ansträngningen för att erhålla bättre kundinsikt (CI). Kundinsikt är essentiellt för att försäkra att företagets produkter utvecklas i linje med kundens behov och samtidigt minimera risken för att utveckla egenskaper hos produkten som saknar värde för kunden. Trots att kundinsikt är en grundläggande del i produktutveckling så har företag ofta svårt att implementera ett effektivt sätt att samla information ifrån kunden och öka sin kundinsikt. Syftet med detta arbete har därför varit att sammanställa och analysera befintliga metoder och verktyg som används i kundinsiktsprocesser samt att sammanställa rekommendationer kring vad som bör tas hänsyn till vid design av en kundinsikts process. Vidare ämnar studien att designa samt applicera en CI process på vindkraftsindustrin, med inriktning mot turbinbladsinspektion (WTBI), för att dels testa rekommendationerna samt att leverera kundinsikt till Case-företaget FLIR Systems. Metoden för detta masterarbete består dels av en fallstudie åt FLIR Systems i Täby vilket innefattar intervjuer med anställda och en fördjupad litteraturstudie. Detta denoteras i rapporten som steg ett. Baserat på rekommendationerna ifrån steg ett så designas och appliceras en CI process på WTBI industrin vilket utgör steg 2.

Studien resulterade i att ett antal barriärer relaterade till företagets CI process identifierades. Vidare presenterades rekommendationer gällande vad som bör tas hänsyn till vid skapandet av en kundinsiktsprocess för att bemästra de identifierade barriärerna. Initialt rekommenderas tydliga mål och avgränsningar kring ett företags CI projekt. Vidare rekommenderas ett ramverk för att skapa kundvärdekedjor vilket möjliggöra ett strukturerat sätt prioritera kunder. För att underlätta valet av lämpliga kundinsiktsverktyg för olika projekt utvecklades också vad som i studien har denoteras som en "Design guide". Det kan ses som ett ramverk ämnat för att ge en överblick av vilka verktyg som finns samt dess olika styrkor och svagheter. Vidare resulterade den praktiska kundinsiktsprocessen som applicerades på WTBI industrin dels i värdefull kundinsikt för det givna segmentet. Resultaten tyder också på att sociala nätverk, så som LinkedIn, med fördel kan användas som verktyg i CI processen för att överkomma ett flertal barriärer.

Abstract [en]

As the competition is getting tougher it becomes important for product development companies to increase their efforts of collecting customer insight (CI). This is essential to ensure that products are developed in coherence with the customer’s needs in order to decrease the risk of developing products that does not add value to the customer. However, despite customer insight being crucial for product development, companies appear to struggle with implementing a suitable way to collect customer insight. The purpose of this master thesis has been to compile and analyse existing methods and tools used in the CI process in order to provide recommendations on what to consider when designing such a process. Further, the study aims to design and apply a CI process, targeting the wind turbine blade inspection (WTBI) industry, both in order to test the recommendations as well as deliver customer insight requested by the case company FLIR Systems. The methodology of this master thesis was partly the case study at FLIR, consisting of interviews with the employees and an extensive literature review. This has been denoted as stage one. Based on the recommendations derived from stage one, a CI process was designed and applied targeting the WTBI industry, denoted staged two.

The result was a set of identified barriers related to the company’s CI process. Further, recommendations of what to consider when designing the CI process was derived, aiming to help the company overcome the barriers. It was proposed that the company needed to clearly state the scope for their CI projects. Also, it was recommended to adopt the customer value chain framework in order to gain a more structured approach when assessing which customers to target. Further, what have been denoted as the design guide was provided to the company in order to encourage an active evaluation of which tools to include in their CI process. An additional outcome from the test was that the use of a social network channel, such as LinkedIn, seems to reduce several of the barriers. In terms of customer insight for the WTBI industry, the study managed to derive valuable information for the case company which was perceived as useful for further research

Place, publisher, year, edition, pages
2016.
Keyword [en]
Customer insight, customer driven product development, designing the customer insight process, Customer insight tools, Customer needs.
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-199201OAI: oai:DiVA.org:kth-199201DiVA, id: diva2:1060637
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-12-30 Created: 2016-12-29 Last updated: 2016-12-30Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1942 kB)74 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1942 kBChecksum SHA-512
1837bcf637ea8c1afe9eb54dbf94552e772ba8b0f573fbcb02140e218eb97ed9d81ba09b03d1154e96aa96cbb9f3477242c76ff5a12f466379350e70c91ea6e2
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Industrial Marketing and Entrepreneurship
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 74 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 178 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf