Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Incorporating end user needs in e-Servicedevelopment at project level
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Industrial Economics and Management (Dept.), Industrial Management.
2016 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Incorporating end user needs in e-Service development at project level (English)
Abstract [sv]

Syfte - Syftet med denna forskning är att främja förståelsen av hur slutanvändarbehov beaktas vid utformningen och genomförandet av offentliga e-tjänster.

Metod - Forskningen genomfördes med en fallstudieapproach på Skatteverket, där fyra olika utvecklingsprojekt för e-tjänster undersöktes. Data samlades huvudsakligen in genom semistrukturerade intervjuer men även genom interna dokument och observationer.

Resultat - Det används ingen enskild utvecklingsmetodik för att utveckla e-tjänster. Istället används flera olika metoder som i varierande omfattning lånar från Scrum eller andra agila metoder, samtidigt som metoderna styrs av ett underliggande sekventiellt tänk som liknar vattenfall-modellen. Vidare är det inte utvecklingsteamen som främst definierar eller fångar in slutanvändarbehov, utan teamen förlitar sig istället på projektexterna källor för detta. Det kan också konstateras att projekten i stor utsträckning inte utför någon systematisk uppföljning kring om slutanvändarnas behov har uppfyllts eller inte av den utvecklade e-tjänsten. Uppföljningen som görs är ofta informell eller endast muntlig och verkar vara hopslagen med att undersöka nya användarbehov och förbättringsområden.

Bidrag – Det teoretiska bidraget omfattar bland annat att det visas att det finns flera sätt att utveckla e-tjänster på och att det i praktiken inte är en typ av utvecklingsmetod som följs utan snarare hybridmetoder. Luckor i teorin har också identifierats i form av vem som är tänkt att vara ansvarig för att upptäcka och definiera slutanvändarbehov samt vem som är i kontakt med slutanvändaren. En annan teoretisk lucka finns i hur uppföljning och utvärdering i ett e-tjänstutvecklingssammanhang bör utföras. Studiens empiriska bidrag betonar vikten av att involvera slutanvändare genom hela utvecklingsprocessen, behovet av att förtydliga ansvarsområden i och utanför utvecklingsteam och behovet av att införa systematiska uppföljningsprocesser om intresse finns av att mäta nyttan av människocentrerad utveckling.

Abstract [en]

Purpose - The purpose of this research is to advance the understanding of how end user needs are considered when designing and implementing government e-Services.

Method - The research was conducted using a case study approach, investigating four different e-Service development projects at the Swedish Tax Agency. Data was mainly collected by conducting semi-structured interviews, but also through gathering internal documents and observations.

Findings - There is no single development methodology used for developing e-Services. Instead several different methodologies are used and that they, in varying extent, borrow from Scrum or other agile methodologies while still being steered by an underlying sequential approach similar to the waterfall model. Furthermore, the development teams do not define nor capture many end user needs, but rather rely on project external sources for this. Also discovered was that the projects to a large extent do not perform any systematic follow-up to whether user needs have been met or not with the e-Service developed. The follow-up that is done is often informal or only oral and seem to be intermingled with deducing new user needs and improvement areas.

Contributions - Conceptual contributions include showing that there are multiple ways of developing e-Services and that in practice not one type of development model is followed, but rather hybrid methodologies. Gaps in theory have also been identified: who is supposed to be responsible for discovering and defining end user needs as well as who is in contact with the end user; and how to view and perform follow-up and evaluation in an e-Service development context. The study’s empirical contributions highlight the importance of end user involvement through the entire development process; the need to clarify areas of responsibility in and outside the development teams; and the need for introducing systematic follow-up procedures if interested in measuring the benefits of HCD.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , p. 78
Keyword [en]
e-Service(s), e-Government, human-centered design (HCD), user-centered design (UCD), user needs, IT-development
Keyword [sv]
e-tjänst(er), e-Government, människocentrerad utveckling, användarcentrerad utveckling, användarbehov, IT-utveckling
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-199198OAI: oai:DiVA.org:kth-199198DiVA, id: diva2:1060633
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-12-30 Created: 2016-12-29 Last updated: 2016-12-30Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1022 kB)70 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1022 kBChecksum SHA-512
fa68eff4dad3b769b4919d9c47cff8cf7208542a4c48fc662d7f7670b91d3c252c6f5d08d446177e36ac76bbe2a54e98cae2348490bf2c8b4041b9c90afc805a
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Industrial Management
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 70 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 156 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf