Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
ITIL i praktiken - En studie av problem, dess orsaker och hur de kan hanteras
University of Borås, Faculty of Librarianship, Information, Education and IT.
University of Borås, Faculty of Librarianship, Information, Education and IT.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
ITIL in practice – A study of problem, causes and solutions (English)
Abstract [sv]

Omvärlden förändras i en allt snabbare takt, vilket också försvårar driften av organisationer. Detta leder till ökad komplexitet av verksamheters applikationer och ökar kraven på IT-tjänsterna. Fokus behöver därför skiftas från den traditionella synen på IT och IT-förvaltning till en mer kund och tjänsteorienterad syn vilket kallas för IT Service Management (ITSM). Inom ITSM finns det ett antal ramverk och IT Infrastructure Library (ITIL) är det mest populära. ITIL är ett ramverk som fokuserar på processer och funktioner för att leverera och hantera en verksamhets IT-tjänster. ITIL syftar till att skapa fördelar såsom att förbättra tjänstekvalitén, minska kostnader, bli mer tidseffektiva, skapa bättre standarder och i slutändan förbättra kundnöjdheten.Det finns dock ett antal problem som verksamheter stöter på vid användningen av ITIL. För att kunna utnyttja och ta del av de fördelar som ITIL bidrar med, är det viktigt att kunna hantera dessa problem. Ett vanligt misstag är dock att fokus läggs på symptomen istället för den grundläggande orsaken. Syftet är därför att få en helhetsförståelse för de problem som uppstår vid användandet av ITIL, vilka orsakerna är och hur de kan hanteras. För att besvara frågeställningen utfördes en kvalitativ undersökning via semi-strukturerade intervjuer med tre respondenter som har praktisk erfarenhet av ITIL.Intervjuerna visade att respondenterna till stora delar plockade fram liknande problem, och att många av dem grundar sig i samma orsak. Exempel på problem som identifierades var att många hoppar över de strategiska processerna och att det råder en missuppfattning gällande ITIL. Den vanligaste orsaken visade sig vara okunskap, och att de inte vet hur det skall användas. Ett annat problem var att tjänsteleverantören inte efterföljer de införda ITIL-processerna och en orsak till detta visade sig vara att verksamheter har svårt att påvisa nyttan med ITIL. Detta visade sig kunna hanteras genom att analysera mätningar och använda dessa som underlag för att förklara varför ramverket används.

Abstract [en]

The world is changing rapidly, which complicates the management of organizations and leads to an increased complexity of an organisations applications as well as increased demands. Therefore the focus needs to change from the traditional aproach of IT-management to a more customer and service oriented view, which is called IT Service Management (ITSM). Within ITSM there is a couple of frameworks and standars, and the most popular is IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL is a framework that focus on processes and functions to deliver and manage an organizations IT-services. ITIL aims to create advantages such as improved service quality, reduced costs, to be more time-efficient, create better standards which leads to improved customer satisfaction.However, there are a number of problems that businesses encounter when using ITIL. In order to utilize and take advantage of the benefits that ITIL is supposed to create, it is important to deal with these problems. However, a common mistake is to focus on the symptoms rather than the root cause. Therefore the aim of this study is to offer a holistic view of the problems arising from the use of ITIL, what the causes are and how they can be managed. To answer theese questions a qualitative study was conducted using semi-structured interviews with three respondents that have practical experience of ITIL.The analysis showed that the respondents identified similar problems, and that many of them are based in the same cause. Examples of identified problems is that it´s common to ignore the strategic processes and that there is a misconception regarding ITIL. The most common cause were found to be lack of knowledge, and that they don´t know how to use the framework. Another identified problem is that the service provider does not comply with the introduced ITIL processes. One of the reasons for this proved to be that the organizations have difficulties to demonstrate the value of ITIL to the staff working with the processes. One way to manage this problem appeared to be by analyzing the metrics and use this as a basis to explain why the framework is used.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 44 p.
Keyword [en]
Operational processes, strategic processes, ITIL, ITSM, IT-service, service provider
Keyword [sv]
Operationella processer, Strategiska processer, ITIL, ITSM, IT-tjänst, tjänsteleverantör
National Category
Computer and Information Science
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-11089OAI: oai:DiVA.org:hb-11089DiVA: diva2:1040205
Subject / course
Informatics
Uppsok
Technology
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-11-01 Created: 2016-10-26 Last updated: 2016-11-01Bibliographically approved

Open Access in DiVA

2016KANI03(1265 kB)12 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1265 kBChecksum SHA-512
37f8525d0fa6a876858b3db733b563b2e954f1a66487a93cd18506eca9e096e728b8fa6141f724211c6e7810c75c46da8bb72ec7f8bc5c3053f9a9eae7633291
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Faculty of Librarianship, Information, Education and IT
Computer and Information Science

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 12 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 84 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link