Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Common issues with Customer Satisfaction Measurement: Why do some companies succeed and fail
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Industrial Economics and Management (Dept.), Industrial marketing.
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Industrial Economics and Management (Dept.), Industrial marketing.
2016 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Vanliga problem med kundnöjdhetsmätning : Varför några företag lyckas  ocmisslycka (Swedish)
Abstract [en]

Customer satisfaction measurement (CSM) is a common practice. Some companies, that are new to CSM, experience difficulties as their CSM programs (CSMPs) fail to deliver expected results. This thesis stresses that preparation and the usage of the results from measurements could be at least as important as measuring. Further it argues that the most severe CSMP issues are not related to measurement, but to what comes before and after measuring. Issues related to measurement tend to be symptoms of more severe issues. The proposed CSMP model involves three phases: Preparation, measurement and action. Each phase has their inherent issues. This thesis identifies (1) lack of commitment, (2) ineffective action, and (3) vague starting point as common CSMP issues. Lack of commitment may cause failure at any phase of the CSMP and, if the results from measurement are not utilized, the entire effort has been wasted. To plan for and follow through with action is essential. Enabling effective action and creating commitment are both far-reaching challenges with many implications. These implications are similar to those of change management. CSM and change management can be seen as neighboring fields and many issues of CSMPs could be solved from a change management perspective. Vague starting point infers poor strategic alignment between selected method, intended purpose and present conditions. A good enough strategic alignment is crucial to a CSMP. There are many reasons why achieving this alignment is challenging. Those new to CSM are faced with many unknown unknowns, and even for those who know the questions, finding the answers may be difficult.

Abstract [sv]

Kundnöjdhetsmätningar är vanliga. Vissa företag som börjar med kundnöjdhetsmätningar kan uppleva att programmen misslyckas att leverera förväntat resultat. Detta arbete visar att förberedelse och tillämpning av mätningsresultatet är minst lika viktigt som själva mätningen. Ytterligare hävdar den att de allvarligaste problemen med  undnöjdhetsmätningsprogram inte är kopplade till själva mätningen utan till det som sker före och efter mätning. Problem relaterade till mätningen är oftast symptom av andra allvarligare problem. Den föreslagna kundnöjdhetsmätningsmodellen involverar tre distinkta steg: Förberedelse, mätning och handling. Detta arbete identifierar (1) brist på engagemang, (2) ineffektiv uppföljning och (3) vag utgångspunkt som kärnproblem. Brist på engagemang kan stjälpa ett program i alla dess faser och, ifall resultaten från mätningen inte används så är hela ansträngningen förgäves. Att planera och utföra uppföljningsarbete är viktigt. Möjliggöra uppföljning och att bygga engagemang är långtgående utmaningar med många implikationer. Dessa implikationer liknar de som uppstår vid change management. Kundnöjdhetsmätning och change management är närliggande områden. Därmed kan flera problem med kundnöjdhetsmätningsprogram angripas från ett change management perspektiv. En vag utgångspunkt innebär bristande strategisk koppling mellan den valda metoden, ämnade syftet och närvarande förhållanden. Det finns flera anledningar koppling svår att uppnå. De som är nya med kundnöjdhetsmätning möts av många unknown unknowns, men även för de som känner till frågorna kan svaren vara svåra att hitta.

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 42 p.
Keyword [en]
Customer satisfaction, Customer satisfaction measurement, Customer
Keyword [sv]
Kundnöjdhet, Kundnöjdhetsmätning, Kundnöjdhetsmätningsprogram
National Category
Economics and Business
URN: urn:nbn:se:kth:diva-194154OAI: diva2:1038343
Available from: 2016-10-24 Created: 2016-10-18 Last updated: 2016-10-24Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1536 kB)68 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1536 kBChecksum SHA-512
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Industrial marketing
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 68 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 63 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link