Är det fördelaktigt att behandlaalla kunder lika? Nej!: En observationsstudie av scriptadebemötanden i detaljhandeln
2016 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE credits
Student thesis
Abstract [sv]
Syfte – Uppsatsen syftar till att skapa förståelse kring vilka olika scriptade bemötanden som finns inom detaljhandeln, samt hur den synliga beteenderesponsen ser ut hos kunden och hur det påverkar kundinteraktionen.
Design/metod - Studien har utförts genom en kvalitativ ansats, och data har samlats in via dolda observationer. 14 butiker och 183 observationer har utförts i Göteborg under en fyradagarsperiod.
Resultat - Resultatet indikerar att det finns fem olika bemötandestrategier inom detaljhandeln. Den passiva bemötandestrategin och den offensiva bemötandestrategin är strukturerade via ett standardiserat script. Det standardiserade bemötandet leder till en enhetlig service gentemot alla kunder. Den inväntande bemötandestrategin och den personliga bemötandestrategin struktureras via ett dynamiskt script. Dessa två strategier leder till en mer kundanpassad service. Den selektiva bemötandestrategin är en kombination av de båda scripten. Resultatet indikerar även på att de mer kundanpassade bemötandestilarna leder till fler positiva beteenderesponser från kund, än vad de standardiserade bemötandestilarna gör. Resultatet signalerar att kunderna reagerar mer positivt, när de blir bemötta på ett kundanpassat sätt jämfört med ett standardiserat.
Begränsningar - Studien har utförts inom detaljhandeln, vilket kan betyda att bemötandestrategierna ter sig olika i en annan bransch. Värde kan uttryckas på andra sätt än i de synliga beteenderesponser som kunden förmedlar. Detta kan betyda att studien inte har fångat upp en del gällande om värde har skapats eller förstörts i en interaktion.
Originalitet - Dolda observationer är en relativt ovanlig datainsamlingsmetod. Med hjälp av metoden har vi kunnat observera hur de olika bemötandestilarna verkar i detaljhandeln samt hur kundinteraktionen påverkas.
Place, publisher, year, edition, pages
2016.
Keywords [sv]
service scripts, interaktion, värde, bemötande, kundanpassad service
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-43486OAI: oai:DiVA.org:kau-43486DiVA, id: diva2:941100
Subject / course
Business Administration
Educational program
Programme in Business and Economics
Supervisors
Examiners
2016-06-222016-06-212016-06-22Bibliographically approved