Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Makt- och statusbalans mellan gammalt och nytt: En undersökning av Nordeas kundcenter och relationen med de "gamla" lokalkontoren ser ut idag.
Uppsala universitet, Humanistisk-samhällsvetenskapliga vetenskapsområdet, Samhällsvetenskapliga fakulteten, Företagsekonomiska institutionen.
Uppsala universitet, Humanistisk-samhällsvetenskapliga vetenskapsområdet, Samhällsvetenskapliga fakulteten, Företagsekonomiska institutionen.
2013 (svensk)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 poäng / 15 hpOppgave
Abstract [sv]

Att konsumenters beteende förändrats genom den tekniska utvecklingen är inget nytt. Idag ställs höga krav på tillgänglighet och dygnet-runt-service vilket leder till att många branscher i Sverige måste anpassa sig. En av de stora investerarna inom IT är bankerna och ett direkt resultat av denna satsning är att det idag läggs ned allt fler lokalkontor till förmån för centraliserade IT-lösningar, såsom kundcenterenheter. Frågan är hur personalen på befintliga lokalkontor och kundcenter upplever denna utveckling. I denna studie undersöks relationen mellan Nordeas lokalkontor och kundcenter, om det finns motstånd till den pågående förändringen och om makt- och statusförhållanden mellan enheterna förändrats. Då kundcenteryrket är starkt förknippat med låg status torde detta påverka hur man från lokalkontoren ser på dessa centraliserade enheter som främst jobbar genom telefon. Syftet med denna studie var att genom semistrukturerade intervjuer med chefer och medarbetare på kundcenter samt motsvarande chefer och medarbetare på lokalkontor inom Sveriges största bank, Nordea, undersöka upplevelsen av förändringen med bakgrund av den pågående omfördelningen av kunder och hur detta har påverkat de respektive enheterna. Analysen visar att maktbalansen är på väg att ändras till kundcenters fördel, dit alltmer resurser och ansvar fördelas, medan lokalkontorens roll inom organisationen är på väg att förändras. Statusen har förbättrats för kundcenter de senaste åren men är alltjämt fortfarande relativt låg i förhållande till lokalkontoren. Motstånd till denna förändring uppfattades i intervjuerna och nya strategier för att komma åt resursen, kunderna, från lokalkontoren var tydliga.

sted, utgiver, år, opplag, sider
2013. , s. 52
Emneord [sv]
Makt, inflytande, status, relation, kund som resurs, förändring, bank, kundcenter, lokalkontor, Nordea
HSV kategori
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:uu:diva-194078OAI: oai:DiVA.org:uu-194078DiVA, id: diva2:604185
Fag / kurs
Business Studies
Utdanningsprogram
Freestanding course
Uppsök
Social and Behavioural Science, Law
Veileder
Tilgjengelig fra: 2013-02-08 Laget: 2013-02-08 Sist oppdatert: 2013-02-08bibliografisk kontrollert

Open Access i DiVA

Makt och statusbalans mellan gammalt och nytt(1469 kB)329 nedlastinger
Filinformasjon
Fil FULLTEXT01.pdfFilstørrelse 1469 kBChecksum SHA-512
c4c3465c7c33ff04fed7270105b2aaeb8c90c542b9ff9deed527a009ba12664f6efd3f2bad5133562ca00123c682c451c5e3f0ab215372599b6d88237aa788a5
Type fulltextMimetype application/pdf

Av organisasjonen

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 329 nedlastinger
Antall nedlastinger er summen av alle nedlastinger av alle fulltekster. Det kan for eksempel være tidligere versjoner som er ikke lenger tilgjengelige

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 870 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf