Bakgrund: Idag väljer allt fler företag inom mode- och inredningsindustrin att sälja sina produkter online. Företagens interaktioner och marknadsföring sker därför mestadels digitalt gentemot kunden. Denna nya era av digitalisering för företagen innebär en stor förändring vad gäller nya former av marknadsföring och kundkontakt. Tidigare har exklusiva företag främst använt sig av butiksmedarbetare i fysiska butiker för att överföra känslan av lyx och exklusivitet till kunden, vilket utmanar denna bransch i en digital kontext. Vidare förväntas exklusiva företag idag ha en transparens gällande hållbarhet och miljömässigt avtryck i sin kommunikation mot kunden. Samtidigt innebär detta en högre risk för kritisering. Studien kommer därför att vidare undersöka de utmaningar som nio exklusiva företag upplever kring skapande och underhåll av kundrelationer i en digital kontext.

Syfte: Syftet med denna studie är att beskriva och analysera hur svenska exklusiva varumärken skapar samt bibehåller relationer till sina kunder via sociala medier. Studien kommer senare bidra med slutsatser kring hur de exklusiva svenska varumärkena bör agera för att förbättra sina relationer till sina kunder via sociala medier.

Metod: Denna fallstudie har en kvalitativ forskningsstrategi. Ett hermeneutiskt vetenskapligt perspektiv har valts tillsammans med induktiva inslag. Den kvalitativa datainsamlingen består av semistrukturerade intervjuer med tio respondenter från nio svenska, exklusiva företag inom mode- och inredningsbranschen.

Slutsats: Studiens resultat visar att de svenska exklusiva företagen skapar samt bibehåller relationer med sina kunder genom parasociala interaktioner på sociala medier. Detta utförs genom digitala strategier som storytelling, sinnesmarknadsföring, word of mouth, CRM samt värdeskapande. Aspekter som utmanar de exklusiva företagens digitala relationsskapande är företagens storlek, sinnesexkludering, tidsbrist och kapital. Vidare visar studien att företagen bör öka sin transparens gällande hållbarhet gentemot sina kunder för att uppnå ett ökat förtroende.

Background: Today, more and more companies in the fashion and interior design industry are choosing to sell their products online. As a result, companies’ interactions and marketing are mostly digital towards the customer. This new era of digitisation for companies signifies a major change in terms of new forms of marketing and customer interactions. In the past, high-end companies have mainly used sales assistants in physical stores to convey the feeling of luxury to the customer, which challenges this industry in a digital context. Furthermore, today's high-end companies are expected to be transparent about their sustainability and environmental impact in their communications with customers, which at the same time entails a greater risk of criticism. The study will further explore the challenges faced by nine high-end companies in creating and maintaining customer relationships in a digital context.

Purpose of the study: The purpose of this study is to describe and analyze how Swedish high-end companies create and maintain relationships with their customers through social media. The study will later contribute with conclusions on how the Swedish high-end companies should act to improve their relationship with their customers through social media.

Methodology: This case study has a qualitative research strategy. A hermeneutic scientific perspective has been chosen with inductive elements. The qualitative data collection consists of semi-structured interviews with ten respondents from nine Swedish, high-end companies in the fashion and interior design industry.

Conclusion: The results of the study presents that the Swedish high-end companies create and maintain relationships with their customers through parasocial interactions on social media. This is performed through digital strategies such as storytelling, sensory marketing, word of mouth, CRM and value creation. Aspects that challenge the digital relationship building of high-end companies are the size of the firm, exclusion of the senses, time constraints and capital. Furthermore, the study shows that the companies should increase their transparency regarding sustainability towards their customers in order to achieve greater reliability.