Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Det sägs att telefonbanken är ett bekvämare val.
University of Borås, School of Business and IT.
University of Borås, School of Business and IT.
2009 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Student thesisAlternative title
It is said that the phone bank is a convenient choice. (English)
Abstract [sv]

Inom bankvärlden idag sker det mesta elektroniskt via Internet eller Telefon för att kunderna skall få en hjälp snabbare och på detta sätt skapa ett mervärde för kunden. I takt med den rådande finanskrisen har det resulterat i att bankkunderna upplever en större oro och telefonbankens samtal har ökat markant. Det krävs att bankerna erbjuder attraktiva tjänster till sina kunder men även kompetent personal är en viktig punkt då kunderna blir allt mer krävande samt kunniga. För att bespara tiden för kunderna har banken satsat på tjänsten ”Telefonbank” där kunden kan sköta flertalet ärenden via en telefon. Uppsatsen handlar om vad kunderna anser om telefonbanken samt hur den kan skapa värde för kunden. En kvantitativ studie har genomförts med småföretagare samt två kvalitativa studier med nyckelpersoner på Swedbank samt SEB. Majoriteten av respondenterna i den kvantitativa undersökningen använde sig inte av tjänsten telefonbank dock ansåg användarna att denna tjänst var bekväm och tillgänglig. Vår slutsats visar att kunderna vill ha en telefonbank som är öppen dygnet runt alla dagar i veckan med korta väntetider. De ansåg även att personalen skall vara kompetent samt engagerad i kundens problem och erbjuda förslag till förbättring och åtgärder. En annan slutsats som har dragits är att banken inte har engagerat sig i att informera småföretagarna om telefonbankens tjänster då majoriteten inte är anslutna.

Place, publisher, year, edition, pages
University of Borås/School of Business and Informatics , 2009.
Series
Magisteruppsats ; 2009MF12
Keywords [en]
telefonbank
Keywords [sv]
tillgänglighet, bekvämlighet, kundvärde
National Category
Social Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-19502Local ID: 2320/5228OAI: oai:DiVA.org:hb-19502DiVA, id: diva2:1311436
Available from: 2019-04-30 Created: 2019-04-30

Open Access in DiVA

fulltext(671 kB)22 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 671 kBChecksum SHA-512
cf50e26a61124c4d596d92436861257aa8cf126783df02baaf765aadf8609076654fce674758c9c4b8553165927a098dcc71eda4648c96a189c1453003d5f333
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business and IT
Social Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 22 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 4 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf