Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Dealing with customer misbehaviour: Employees’ tactics, practical judgement and implicit knowledge
Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan.
2012 (Engelska)Ingår i: Marketing Theory, ISSN 1470-5931, E-ISSN 1741-301X, Vol. 12, nr 4, s. 427-449Artikel i tidskrift (Refereegranskat) Published
Abstract [en]

Much current research fails to provide in-depth explanations as to how and with what resources frontline employees deal with incidents where customers display dysfunctional behaviour. By drawing on theory of implicit knowledge and practical judgement this paper aims to explain this and conceptualize inherent structures and sub-mechanisms, central to service marketing. The analysis is based on in-depth interviews and narratives from four different industries, each representing service provision wherein customer misbehaviour is found to be frequent. The results display linkages between the central dimensions of dealing with customer misbehaviour. When incidents of misbehaviour occur they are met by tactics ranging from routinized action to more analytical and strategic approaches. These tactics are guided by underlying mechanisms in the form of practical judgements based on rules, balanced adjustment or reflection, with the judgements in turn being informed by implicit knowledge based on norms, schemes, or multi-perspective thinking. The study reveals patterns of linkages between these.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
SAGE , 2012. Vol. 12, nr 4, s. 427-449
Nyckelord [en]
Customer misbehaviour, dysfunctional service encounters, frontline employees, implicit knowledge, practical judgement, practice theory, tactics, Services marketing
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Forskningsämne
Handel och IT
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:hb:diva-1371DOI: 10.1177/1470593112457741ISI: 000312203300005Scopus ID: 2-s2.0-84871161346Lokalt ID: 2320/11620OAI: oai:DiVA.org:hb-1371DiVA, id: diva2:869395
Tillgänglig från: 2015-11-13 Skapad: 2015-11-13 Senast uppdaterad: 2019-01-04Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

Echeverri et al 2012 Dealing with customer misbehaviour(386 kB)11 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 386 kBChecksumma SHA-512
e5c16c9caf064611927b49309aae448b10487d4e2a2d2e86acf5606d507924d0877b56c8055f63ded412c14ef720f1e8fa79127c261238273e7f73a1fe203bac
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Övriga länkar

Förlagets fulltextScopus

Sök vidare i DiVA

Av författaren/redaktören
Salomonson, Nicklas
Av organisationen
Institutionen Handels- och IT-högskolan
I samma tidskrift
Marketing Theory
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 11 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

doi
urn-nbn

Altmetricpoäng

doi
urn-nbn
Totalt: 130 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf