Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Att tillämpa återkommande mätning av kundnöjdhet i IT-projekt: En vidareutvecklad modell baserad på modellerna American Customer Satisfaction Index (ACSI) och SERVQUAL
Högskolan Dalarna, Akademin Industri och samhälle, Informatik.
Högskolan Dalarna, Akademin Industri och samhälle, Informatik.
2015 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)Alternativ titel
Applying recurring measurement of customer satisfaction in IT projects : An enhanced model based on the models American Customer Satisfaction Index (ACSI) and SERVQUAL (Engelska)
Abstract [sv]

I dagens samhälle är det allt viktigare för företag att behålla sina existerande kunder då konkurrensen blir allt hårdare. Detta medför att företag försöker vidta åtgärder för att vårda relationer med sina kunder. Detta problem är även högst relevant inom IT-branschen. Inom IT-branschen är det vanligt att arbeta agilt i IT-projekt. Vår samarbetspartner har sett ett ökat behov av att mäta servicekvalitet på ett återkommande sätt inom IT-projekt, detta för att mäta relevanta variabler som sträcker sig utanför kravspecifikationen. För att mäta framgång gällande detta arbetssätt vill man kunna mäta Nöjd Kund Index (NKI) för att kunna jämföra IT-projekt internt i företaget. Då tidigare forskning visat avsaknad av modeller innehållande både mätning av servicekvalitet samt NKI har lämplig litteratur studerats där det framkommit att modellen SERVQUAL är vedertagen för mätning av servicekvalitet och modellen American Customer Satisfaction Index (ACSI) är vedertagen för mätning av NKI. Detta har legat till grund för arbetets problemformulering och syfte. Syftet med arbetet är att skapa en vidareutvecklad modell för mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt samt återkommande mätning av servicekvalitet inom IT-projekt. Framtagande av denna modell har sedan skett genom forskningsstrategin Design and Creation. Intervjuer har genomförts för kravfångst till den vidareutvecklade modellen. Resultatet av denna forskningsstrategi blev sedan en vidareutvecklad modell baserad på ovan nämnda modeller med återkommande förhållningssätt för mätning av servicekvalitet inom IT-projekt och mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt i företaget. Den framtagna modellen har sedan verifierats genom ytterligare intervjuer med respondenter som innehar god erfarenhet från kundsidan av IT-projekt. Från dessa intervjuer kunde sedan slutsats dras att denna modell är att anse som applicerbar i empirin gällande IT-projekt.

Abstract [en]

In today's society, it is increasingly important for companies to retain their existing customers when competition becomes increasingly fierce. This means that companies are trying to take steps to nurture relationships with its customers. This problem is very relevant in the IT industry. In the IT industry, it is common to work agile in IT projects. Our partner has seen an increased need to measure service quality with a regular approach in IT projects, in order to measure the relevant variables that extend beyond the specifications. To measure success regarding this approach would be to measure Customer Satisfaction Index (CSI) of IT projects. As previous research demonstrated the absence of models containing both the measurement of service quality and CSI have literature studied where it emerged that the model SERVQUAL is established for the measurement of service quality and model the American Customer Satisfaction Index (ACSI) is established for the measurement of CSI. This has been the basis of work problem and purpose. The aim is to create an improved model for the measurement of CSI between IT projects and recurring measurement of service quality in IT projects. Creation of this model has been made through research strategy Design and Creation. Interviews have been conducted for requirements capture to the refined model. The result of this research strategy was then a further developed model based on the above models with recurring approach for the measurement of service quality in IT projects and measurement of CSI between IT projects. The resulting model is then verified through further interviews with respondents holding good experience from the customer side of IT projects. From these interviews conclusion could be drawn that this model is considered to be applicable in the empirical data regarding IT projects.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2015.
Nyckelord [en]
Customer satisfaction, Service quality, American Customer Satisfaction Index, CSI, ACSI, Recurring, IT-project, SERVQUAL
Nyckelord [sv]
Kundnöjdhet, Servicekvalitet, Nöjd Kund Index, NKI, ACSI, Återkommande, IT-projekt, SERVQUAL
Nationell ämneskategori
Systemvetenskap, informationssystem och informatik
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:du-18699OAI: oai:DiVA.org:du-18699DiVA, id: diva2:840126
Tillgänglig från: 2015-07-07 Skapad: 2015-07-07 Senast uppdaterad: 2018-01-11

Open Access i DiVA

fulltext(1989 kB)445 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1989 kBChecksumma SHA-512
768377aed7aa9884c60f156f10aa42e98a36c6b5af0beab192ef5fb44126c746f6a504c3ed7dd905b6a3b8e7b9fc040491f20cc6c30568408bc0321e76275578
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Informatik
Systemvetenskap, informationssystem och informatik

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 445 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 837 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf