Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
SCRM genom Facebook
Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan.
Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan.
2014 (Svenska)Självständigt arbete på avancerad nivå (magisterexamen)Studentuppsats (Examensarbete)Alternativ titel
SCRM through Facebook (Engelska)
Abstract [sv]

Idag är det nödvändigt för alla företag att fokusera på att skapa långvariga kundrelationer. Customer relationship management (CRM) gör det möjligt för företag att spåra kunders interaktioner med företag. Det har blivit alltmer viktigt för företag att vara aktiva inom sociala medier för att skapa både kundengagemang och långsiktiga kundrelationer. Facebook är det mest använda forumet som företag idag använder. I samband med sociala mediers utveckling har ett nytt koncept utvecklats för att integrera sociala medier i traditionella CRM-system som kallas Social CRM (SCRM). Syftet med uppsatsen var att öka förståelsen för SCRM genom att studera ett företags arbetssätt med SCRM för att skapa kundrelationer genom Facebook. Vi valde att utgå ifrån ICA Sverige. Studien svarar på frågorna, hur ICA Sverige använder sin Facebook-sida för att skapa kundengagemang, hur ICA Sverige hanterar den kundkritik som kommer in på deras Facebook-sida samt hur ICA Sverige tror att kundkritiken kan påverka deras varumärke och image. Studien baseras på två semistrukturella intervjuer med CRMansvarige och webbredaktören inom ICA Sverige och är skriven på svenska. En innehållsanalys genomfördes även under två månader av ICA Sveriges officiella Facebooksida. Studien visade att ICA Sverige använder SCRM genom Facebook trots att de själva inte är medvetna om det. Denna upplysning kan bidra till att ICA Sverige i fortsättningen kan ta del av värdefulla SCRM-strategier som de idag kan ha gått miste om genom sin omedvetenhet om att de arbetar med SCRM. Studien bekräftar tidigare forskning gällande att SCRM än idag verkar vara ett delvis okänt begrepp. Studien har bidragit med en teoretisk analysmodell som företag kan använda för att analysera SCRM.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
University of Borås/School of Business and IT , 2014.
Serie
Civilekonomuppsats ; VT2014CE11
Nyckelord [en]
CRM, sociala medier, social CRM, word of mouth, Facebook, Customer relationship management, social media, social customer relationship management, word of mouth, Facebook
Nyckelord [sv]
ICA Sverige, ICA Sverige
Nationell ämneskategori
Samhällsvetenskap
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:hb:diva-17858Lokalt ID: 2320/13866OAI: oai:DiVA.org:hb-17858DiVA, id: diva2:1309771
Anmärkning
Program: CivilekonomprogrammetTillgänglig från: 2019-04-30 Skapad: 2019-04-30

Open Access i DiVA

fulltext(1687 kB)12 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1687 kBChecksumma SHA-512
54395d16dd759d239c885ce679eafd4d5520f9a32c0b8898cd30125e01c56c70220ce236870eca12a580a993306c112489ea18b32855cf8264a2dd83ac3e2495
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Institutionen Handels- och IT-högskolan
Samhällsvetenskap

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 12 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 1 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf