Idag är det nödvändigt för alla företag att fokusera på att skapa långvariga kundrelationer. Customer relationship management (CRM) gör det möjligt för företag att spåra kunders interaktioner med företag. Det har blivit alltmer viktigt för företag att vara aktiva inom sociala medier för att skapa både kundengagemang och långsiktiga kundrelationer. Facebook är det mest använda forumet som företag idag använder. I samband med sociala mediers utveckling har ett nytt koncept utvecklats för att integrera sociala medier i traditionella CRM-system som kallas Social CRM (SCRM). Syftet med uppsatsen var att öka förståelsen för SCRM genom att studera ett företags arbetssätt med SCRM för att skapa kundrelationer genom Facebook. Vi valde att utgå ifrån ICA Sverige. Studien svarar på frågorna, hur ICA Sverige använder sin Facebook-sida för att skapa kundengagemang, hur ICA Sverige hanterar den kundkritik som kommer in på deras Facebook-sida samt hur ICA Sverige tror att kundkritiken kan påverka deras varumärke och image. Studien baseras på två semistrukturella intervjuer med CRMansvarige och webbredaktören inom ICA Sverige och är skriven på svenska. En innehållsanalys genomfördes även under två månader av ICA Sveriges officiella Facebooksida. Studien visade att ICA Sverige använder SCRM genom Facebook trots att de själva inte är medvetna om det. Denna upplysning kan bidra till att ICA Sverige i fortsättningen kan ta del av värdefulla SCRM-strategier som de idag kan ha gått miste om genom sin omedvetenhet om att de arbetar med SCRM. Studien bekräftar tidigare forskning gällande att SCRM än idag verkar vara ett delvis okänt begrepp. Studien har bidragit med en teoretisk analysmodell som företag kan använda för att analysera SCRM.