Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Prestationsmätning av servicekvalitet vid digitala möten: En kvalitativ studie
Högskolan i Gävle, Akademin för utbildning och ekonomi, Avdelningen för ekonomi.
Högskolan i Gävle, Akademin för utbildning och ekonomi, Avdelningen för ekonomi.
2019 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Titel: Prestationsmätning av servicekvalitet vid digitala möten: En kvalitativ studie

Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi

Författare: Daniel Gustafsson och AnnaKarin Larsson

Handledare: Tomas Källquist och Pär Villhelmson

Datum: Januari, 2019

Syfte: Syftet med denna studie är att öka förståelsen för hur prestationsmätning som styrinstrument kan användas för att kvalitetssäkra servicekvaliteten som tillhandahålls vid digitala möten.

Metod: Studien utgår från den hermeneutiska forskningstraditionen och en världsbild utifrån det socialkonstruktivistiska synsättet med ett aktörsperspektiv. Ansatsen i studien är abduktiv och förståelse har uppstått genom en växelverkan mellan teori och empiri. Det empiriska underlaget samlades in via tio kvalitativa, semistrukturerade intervjuer. Dessa låg till grund för en tematisk analys som mynnade ut i studiens resultat och bidrag.

Resultat: Prestationsmätning framgår vara bristfälligt eftersom allt som efterfrågas inte mäts. Studien påvisar att vissa av servicekvalitetens dimensioner har fått en ökad betydelse för servicekvalitet vid digitala möten. Detta tycks medföra nya krav för att prestationsmätning och servicekvalitet ska kunna samspela vid kvalitetssäkring av digitala möten.

Studiens bidrag: Studiens teoretiska bidrag är att prestationsmätning och servicekvalitet kan samspela för att kvalitetssäkra digitala möten. Detta tycks dock ställa krav på hur prestationsmätning som styrinstrument används. Studien påvisar att prestationsmätning behöver anpassas efter digitala möten där vissa av servicekvalitetens dimensioner ökat i betydelse och därav bör tas i beaktning.

Förslag till vidare forskning: Studiens begränsningar öppnar upp för två förslag på vidare forskning. Det första förslaget är att genomföra en liknande studie i en annan kontext. Det andra förslaget är att studera vilka mjuka variabler som bör beaktas vid samspelet mellan prestationsmätning och servicekvalitet vid digitala möten.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2019. , s. 81
Nyckelord [sv]
prestationsmätning, servicekvalitet, servicekvalitetens dimensioner, digitala möten, kvalitetssäkring
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:hig:diva-29165OAI: oai:DiVA.org:hig-29165DiVA, id: diva2:1282003
Ämne / kurs
Företagsekonomi
Utbildningsprogram
Ekonomprogrammet
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2019-02-22 Skapad: 2019-01-23 Senast uppdaterad: 2019-02-22Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

Prestationsmätning av servicekvalitet vid digitala möten: En kvalitativ studie(1670 kB)200 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1670 kBChecksumma SHA-512
6ba722408dceda82a33caa10403b1c0d33a4171e3c485b4fe5742def69d4a41bd542f832b9b8bf9ee96bb07393bb226b5f5fa3ee1218e51a2fc38c4f5291ea9a
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Avdelningen för ekonomi
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 200 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 730 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf