Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Effects of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Marmara University Hospital
Özyeğin University, Turkey.ORCID-id: 0000-0003-2248-0802
Türk Telekom Veri Ambarı ve İş Zekası Grup Müdürlüğü, Turkey.
Marmara University, Turkey.
Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü, Turkey.
2009 (Engelska)Ingår i: Paper presented at the International Congress on Performance and Quality in Health, Antalya, Turkey, March 19-21, 2009, 2009Konferensbidrag, Publicerat paper (Refereegranskat)
Abstract [en]

This study employs six dimensions of service quality scale that is developed by Carman (2000) and Kara et al. (2005) to better understand the factors underlying healthcare customers’ perceptions of service quality. These dimensions investigated are namely tangibility, reliability, responsiveness, assurance, courtesy and empathy. Sampling has been conducted at the Marmara University Hospital between June 1st and July 15th 2007. Purposive convenient sampling has been employed to 183 inpatients. Through a 5 point Likert-type scale, healthcare customers’ expectations of a perfect service provider has been compared with the practices Marmara University Hospital to determine if there are any gaps. Quality of the Marmara University Hospital’s healthcare services has been analyzed together with its effects on customer satisfaction and customer loyalty through a regression analysis.

Abstract [tr]

Bu çalışmada, Carmen (2000), ve Kara ve diğerleri (2005) tarafından geliştirilen hizmet kalitesi ölçeğindeki altı boyut dikkate alınarak, mükemmel bir hastaneden hastaların beklentileri, Marmara Üniversitesi hastanesinin sunduğu hizmetlerin kalitesi ve bu hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisi araştırılmaktadır. Tangibility, güvenilirlik, yanıt verme, güven, saygı, empati boyutları dikkate alınarak, hastaların mükemmel bir hastaneden beklentileri ve Marmara Üniversitesi hastanesinin bu boyutlar çerçevesinde sunduğu hizmet’in kalitesi ölçülmüş, mükemmel bir hastane ile Marmara Üniversitesi hastanesinin sunduğu hizmetler arasındaki gap ve Marmara üniversitesi hastanesinin sunduğu hizmetlerin kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkileri incelenmektedir. Bu amaçla, hastanede yatarak tedavi gören 183 hastadan anket yoluyla veri toplanmış ve toplanan bu veri regresyon analizi ile test edilmiştir.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2009.
Nyckelord [en]
Service quality, Customer satisfaction, Customer loyalty, Healthcare services
Nyckelord [tr]
Hizmet kalitesi, Müşteri memnuniyeti, Sadakat, Sağlık hizmetleri
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Forskningsämne
Ekonomi, Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:lnu:diva-77289OAI: oai:DiVA.org:lnu-77289DiVA, id: diva2:1241432
Konferens
International Congress on Performance and Quality in Health, Antalya, Turkey, March 19-21, 2009
Tillgänglig från: 2018-08-23 Skapad: 2018-08-23 Senast uppdaterad: 2019-05-21Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

Fulltext saknas i DiVA

Övriga länkar

Full text

Sök vidare i DiVA

Av författaren/redaktören
Ozturkcan, Selcen
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 35 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf